FAQ
Идентификация
Клиенту понизили лимиты
Клиенты МФО могут пользоваться картой c полноценными лимитами только в статусе Полностью Идентифицированный

Всем не идентифицированным клиентам МФО были понижены лимиты на снятие наличных.
Клиент может обращаться со следующими кейсами:

1. У клиента просрочен паспорт

Была проведена Полная Идентификация, но срок действия паспорта закончился

Действие: Отправляйте клиента в Личный Кабинет на qiwi.com, где он должен самостоятельно обновить паспортные данные

Если изменилась Фамилия – разбирать инцидент отдельно в поддержке QIWI, с присутствием клиента в нашем офисе

Важно: Сообщить клиенту, что кассиры на точках приема лома НЕ СМОГУТ обновить его паспортные данные (в API кошелька технически не реализована перезапись идентификационных данных). Только самостоятельно клиентом на qiwi.com

2. Статус кошелька клиента «Упрощенная идентификация (верифицированный и нет)»

Ранее у клиента была возможность пройти «упрощенную идентификацию» и получить карту. Сейчас мы не можем оставить стандартные лимиты такому клиенту

Действие: Клиент должен пройти ОЧНУЮ Полную Идентификацию у наших партнеров

  1. Важно: Сообщить клиенту, что самостоятельно на сайте qiwi.com повысить статус идентификации он НЕ СМОЖЕТ. Только личное присутствие с паспортом у партнеров из списка

3. Статус кошелька клиента «Не идентифицированный»

Ранее у клиента была возможность получить карту у агента, активировать ее самостоятельно, но при этом не подтвердить идентификацию по SMS

В 4 квартале 2018 года мы закрыли такую возможность. Большую часть карт заблокировали, но есть те, кто активировал карту после общей блокировки

Сейчас мы не можем оставить стандартные лимиты такому клиенту

Действие: Клиент должен пройти ОЧНУЮ Полную Идентификацию у наших партнеров

Важно: Сообщить клиенту, что самостоятельно на сайте qiwi.com повысить статус идентификации он НЕ СМОЖЕТ. Только личное присутствие с паспортом у партнеров из списка

4. Статус кошелька клиента «Не идентифицированный» и карта заблокирована

Ранее у клиента была возможность получить карту у агента, активировать ее самостоятельно, но при этом не подтвердить идентификацию по SMS

В 4 квартале 2018 года мы закрыли такую возможность. Карта данного клиента попала в общую блокировку карт клиентов в статусе «Не идентифицированный»

Действие: Отправляйте клиента в пункты системы CONTACT (на точку приема лома). Кассир проведет Полную идентификацию клиента и сделает ПЕРЕВЫПУСК КАРТЫ – выдаст новую. Баланс старой карты будет доступен в течение 24 часов

Важно: Сообщить клиенту, что самостоятельно на сайте qiwi.com повысить статус идентификации он НЕ СМОЖЕТ. Только личное присутствие с паспортом в пунктах системы CONTACT

Возможности разблокировать старую карту нет, только получение новой

Лимиты для Анонима и УИ


Допустимый остаток на балансе - 15 000 руб.
Платежи и переводы - 40 000 руб.
Перевод на одну банковскую карту (PAN) в месяц - Запрещены
Снятие наличных с карт QIWI - Сейчас: до 5 000 руб./день; до 20 000 руб./месяц (через полгода снятие наличных для анонимов будет запрещено по закону - проинформируем)
Оплата иностранных мерчантов - Запрещена
Переводы на другие кошельки, банковские счета и карты или через системы денежных переводов - Запрещены

ВАЖНО: После того, как клиент обновит паспортные данные в кошельке и пройдет Полную идентификацию, лимиты будут повышены в течение 24 часов

Полная идентификация

Лимит на пополнение карты- 500 000 руб.
Допустимый остаток на балансе - 600 000 руб.
Платежи и переводы - до 600 000 руб./месяц
Снятие наличных с карт QIWI - до 100 000 руб. за раз и в сутки; до 200 000 руб./месяц
Оплата иностранных мерчантов - Разрешены
Переводы на другие кошельки, банковские счета и карты или через системы денежных переводов - Разрешены



При подтверждении идентификации выдается ошибка -6068: «Идентификация не удалась. Попробуйте повторить позже. (Паспорт с этим номером недействителен)»
Паспорт клиента не действителен на сайте миграционной службы

Клиенту необходимо проверить свой паспорт по ссылке, если паспорт не найден, необходимо:

  1. Оставить заявку на сайте миграционной службы, чтобы данные его паспорта внесли в базу.
  2. После отображения паспорта на сайте миграционной службы, повторить попытку идентификации у агента.
Клиенту не приходит sms после окончания проведения идентификации.
Есть несколько причин:

  1. Клиент уже был идентифицирован в системе ранее. Необходимо уточнить у клиента, есть ли у него QIWI Кошелек и, если есть, чтобы клиент посмотрел статус Кошелька.
  2. Временные проблемы с доставкой sms от QIWI. Подождать некоторое время или подтвердить идентификацию в приложении QIWI или на сайте qiwi.com в разделе Настройки.
  3. Вероятно, была ошибка при вводе номера телефона в систему. В таком случае необходимо проверить номера телефона, который агент вводил при идентификации клиента, если была допущена ошибка – пройти идентификацию на верный номер телефона повторно.

ВАЖНО: пополнить карту можно только после того, как клиент подтвердил идентификацию по sms.
Если клиент меняет адрес или данные паспорта, нужно ли заново отправлять запрос на идентификацию и заново подтверждать по sms? Нужно ли будет заново активировать карту? Не возникнет проблем при повторной идентификации карты, на которую уже была произведена оплата?
Да, в случае изменения паспортных данных клиента, необходимо обновить их в системе.

Клиент может обновить данные самостоятельно в личном кабинете на qiwi.com. Необходимо составить заявку на сайте в разделе "Помощь": прикрепить фото паспорта в руках и описанием, какие данные надо изменить.
Провели идентификацию на неверный номер телефона
Если вы ошибочно привязали карту к другому номер телефона, необходимо заново пройти идентификацию на верный номер телефона и выдать новую карту.

Если агент уже активировал карту и выплатил на нее деньги, необходимо обратиться в техподдержку QIWI по номеру 8 800 707-77-59.

ВАЖНО: активировать и пополнять карту можно только строго после того, как клиент подтвердит идентификацию по sms.
Можно ли переоформить карту на другого человека
Переоформить карту на другого человека нельзя.
Сколько карт МФО можно привязать к одному кошельку?
К одному кошельку можно привязать до 3-х (трех) карт МФО.
Идентификации нерезидентов. Как правильно вводить паспортные данные в систему?
Пример заполнения паспортных данных нерезидента:
AD 1969814
(серия {пробел} номер документа)
Активация карты
Как клиент может активировать карту?
  1. по sms - в конверте находится карта и инструкция по ее активации и использованию, с помощью которой вы можете активировать карту самостоятельно (стоимость активации по sms - 8 рублей)
  2. на сайте qiwi.com
  3. в мобильном приложении QIWI в разделе [Банковские карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Активировать]
  4. через систему агента NG Contact

ВАЖНО: перед активацией в системе NG Contact, клиент должен подтвердить идентификацию по sms (не путать с активацией карты)

Не приходит sms об активации карты
Убедитесь, что у клиента не стоит блокировка на получение sms с коротких номеров.

Возможно, это временный сбой в отправке sms, тогда активировать карту можно без sms, любым из предложенных способов:

  1. на сайте qiwi.com
  2. в мобильном приложении QIWI в разделе [Банковские карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Активировать]
  3. через систему агента NG Contact
При активации карты в NG CONTACT, выдается ошибка -6121 «Техническая ошибка, неверно указан телефон»
Неверно проведена идентификация.

Даже если у клиента уже есть идентифицированный кошелек, привязка карты к номеру должна осуществляться только при помощи идентификации.

Нужно провести процедуру идентификации кошелька повторно.

ВАЖНО: прежде чем активировать карту, дождитесь, чтобы клиент подтвердил идентификацию по sms.

Если у клиента уже был ранее идентифицирован кошелек, sms не поступит, после идентификации можете сразу активировать карту.
Пополнение карты
При переводе средств на карту, программа выдает «Ошибка»
Клиент не подтвердил идентификацию по sms. Пополнить карту можно только при полной идентификации клиента в системе. Данное ограничение сделано в целях соблюдения законодательства по лимитам для неидентифицированных клиентов.
При переводе средств на карту, программа выдает ошибку «Отказано эмитентом»
Ошибка может возникнуть по следующим причинам:

  1. Карта клиента не активирована
  2. Превышен лимит по карте
  3. Просрочен паспорт клиента (необходимо уточнить, не менял ли клиент паспорт, если менял, необходимо пройти повторную процедуру идентификации в системе у агента, либо на qiwi.com
Выполнили перевод на карту, клиент утверждает, что деньги не пришли
Клиент может проверить баланс, посмотреть историю поступлений и списаний, получив выписку по карте любым из предложенных способом:

— Получить выписку в любом банкомате (комиссия составляет 13 рублей)
— Отправить sms с текстом БАЛАНС на 7494, либо на номер 8 (925) 424-74-94, с телефона, который привязан к карте

— В личном кабинете на сайте qiwi.com: в разделе [Банковские карты] => [Ваши карты] => [МФО]
— В мобильном приложении QIWI: в разделе [Карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Мои карты] => [Активные - МФО]
Какие лимиты по карте?
Лимиты для Анонима и УИ

Допустимый остаток на балансе - 15 000 руб.
Платежи и переводы - 40 000 руб.
Перевод на одну банковскую карту (PAN) в месяц - Запрещены
Снятие наличных с карт QIWI - Сейчас: до 5 000 руб./день; до 20 000 руб./месяц (через полгода снятие наличных для анонимов будет запрещено по закону - проинформируем)
Оплата иностранных мерчантов - Запрещена
Переводы на другие кошельки, банковские счета и карты или через системы денежных переводов - Запрещены

Полная идентификация

Лимит на пополнение карты- 500 000 руб.
Допустимый остаток на балансе - 600 000 руб.
Платежи и переводы -до 600 000 руб./месяц
Снятие наличных с карт QIWI - до 100 000 руб. за раз и в сутки; до 200 000 руб./месяц
Оплата иностранных мерчантов - Разрешены
Переводы на другие кошельки, банковские счета и карты или через системы денежных переводов - Разрешены
На какую сумму можно пополнить карту в рамках лимитов?
По законодательству, агент не может смотреть балансы и лимиты клиента. Клиент может самостоятельно посмотреть актуальный баланс (остаток средств) на своей карте МФО и сообщить агенту. Максимальный баланс – 600 000 руб., лимит на снятие в месяц – 200 000 руб.

Необходимо вычесть сумму остатка по карте из основного лимита, тем самым поняв, на какую еще сумму можно пополнить карту.

Клиент может проверить баланс, посмотреть историю поступлений и списаний, получив выписку по карте любым из предложенных способом:

— Получить выписку в любом банкомате (комиссия составляет 13 рублей)
— Отправить sms с текстом БАЛАНС на 7494, либо на номер 8 (925) 424-74-94, с телефона, который привязан к карте

— В личном кабинете на сайте qiwi.com: в разделе [Банковские карты] => [Ваши карты] => [МФО]
— В мобильном приложении QIWI: в разделе [Карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Мои карты] => [Активные - МФО]
Агент перевел деньги другому клиенту, как вернуть средства?
Если агент неправильно ввел номер карты получателя, и эта карта уже кому-то принадлежит, то деньги были перечислены на счет другого человека. В этом случае вернуть деньги будет проблематично — по российским законам деньги, ошибочно переведенные на чужую карту, являются собственностью нового владельца. Возврат этих средств возможен только с его согласия.

Что делать?

После совершения ошибочного платежа агент от лица компании может напрямую связаться с владельцем карты и попросить его перевести деньги на корректный номер карты, либо попросить его написать письменное согласие на возврат / перевод ошибочно переведенных средств или отмену платежа. К заявлению необходимо приложить все документы (скан паспорта, скан заявления с подписью и другие необходимые документы). Банк самостоятельно имеет право перечислить деньги обратно, только в том случае, если владелец карты даст письменное согласие.
Блокировка карты
Карта с активным балансом заблокирована
Карта может быть заблокирована, т.к. клиент ввел 3 раза неверно пин-код. Счетчик ввода пин-кода обнулится через сутки, и клиент может снова попробовать воспользоваться картой. Если клиент забыл пин-код, его можно восстановить в приложении QIWI или на qiwi.com.
По каким причинам банкомат может изъять карту?
  1. Клиент 3 раза ввёл неверный пин-код.
  2. По причине блокировки карты из-за неактивности QIWI Кошелька *
  3. На карте имеются механические повреждения
Как снять деньги с заблокированной карты?
Снятие возможно только при условии, что QIWI Кошелек активен. Чтобы карта стала активной, необходимо дождаться, когда счетчик ввода пин-кода обнулится (через сутки), и клиент может снова попробовать воспользоваться картой.

Либо обратиться в службу поддержки.
Можно ли разблокировать / восстановить QIWI Кошелек? *
Кошелек необходимо создать заново, так как восстановление кошелька предусматривает повторное заполнение всех данных клиента, с подтверждением личности.
Можно ли разблокировать / восстановить карту? *
Восстановить карту можно только через повторную процедуру идентификации в системе. Чтобы карта стала активной, также необходимо заново создать кошелек.

Шаг 1 Необходимо пройти повторную идентификацию у кассира через систему агента NG Contact

Шаг 2 Клиент должен подтвердить идентификацию по sms (не путать с активацией карты)

Шаг 3 Активировать карту любым из предложенных способом:

  1. по sms - в конверте находится карта и инструкция по ее активации и использованию, с помощью которой вы можете активировать карту самостоятельно
  2. на сайте qiwi.com
  3. в мобильном приложении QIWI в разделе [Банковские карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Активировать]
  4. через систему агента NG Contact

ВАЖНО перед активацией в системе NG Contact, клиент должен подтвердить идентификацию по sms (не путать с активацией карты)
* Вопрос носит временный характер, будет решен в ближайшее время.
Перевыпуск карты
Клиент потерял карту / Карта изъята банкоматом
Нужно выполнить перевыпуск карты клиента в системе NG CONTACT.

В разделе Перевыпуск карты ввести:
— номер мобильного телефона клиента,
— номер старой карты либо номер старого конверта;
— номер НОВОЙ карты либо номер НОВОГО конверта выдаваемой карты.

Карта клиента будет готова на следующий рабочий день. Старая карта будет заблокирована.

Необходимо предложить клиенту помощь в активации карты, предупредить клиента, что активация произойдет только после получения sms.
Клиент потерял сим-карту и карту с активным балансом
Агент может сделать перевыпуск карты только с сохранением номера телефона. Если у клиента поменялся номер телефона, необходимо пройти процедуру идентификации заново и верифицировать новый кошелек.

После идентификации агент выдает карту клиенту. Необходимо предложить клиенту помощь в активации карты, предупредить клиента, что активация произойдет только после получения sms.

Процедура переноса баланса с карты, привязанной к одному номеру телефона, на новую карту нового кошелька следующая:

1. Клиент идет к агенту и проходит идентификацию на новый номер телефона, получает карту, активирует ее.
2. Клиент запрашивает у агента распечатанный документ (выписку, что на его паспортные данные была ранее выпущена карта на другой номер телефона, на которой есть активные балансы)
3. Клиент пишет заявление, в котором указывает причину инцидента (утеря карты и сим-карты, невозможность восстановления номера телефона) с просьбой перенести денежные средства на новую карту (указывает номер новой карты), которая привязана к новому номеру телефона (указывает новый номер сим-карты)
4. Менеджер ставит тикет на почту cardhelp@qiwi.com в теле письма указывает с какой карты (формат 1111 1111 ХХХХ 1111) на какую перенести ДС, номер старого телефона и номер нового телефона, ФИО клиента с вложением:

- скан заявления (текст от руки, дата, подпись),
- скан паспорта,
- скан выписки от агента, о ранее выпущенной карте на другой номер.

5. Мы направляем запрос на проверку в службу безопасности (необходимо подтвердить, что это действительно тот клиент, оба номера телефона были зарегистрированы на него).
6. При положительном ответе, мы отправляем запрос на перенос балансов.

Срок решения вопроса от 3 до 5 рабочих дней.

ВАЖНО: Необходимо предложить клиенту восстановить сим-карту у своего сотового оператора и сделать перевыпуск карты с переносом баланса. В этом случае карта клиента будет готова на следующий рабочий день. Старая карта будет заблокирована.
Когда можно снять деньги после перевыпуска карты?
Клиент сможет снять деньги на следующий операционный день после выдачи карты. Перед этим нужно провести повторную процедуру идентификации для новой карты.
Управление картой
При пополнении карты в ПО Contact NG выдается ошибка
Клиент не подтвердил идентификацию по sms. Пополнить карту можно только при полной идентификации клиента в системе. Данное ограничение сделано в целях соблюдения законодательства по лимитам для неидентифицированных клиентов.
Как клиент может проверить баланс карты?
Клиент может проверить баланс, посмотреть историю поступлений и списаний, получив выписку по карте любым из предложенных способов:

  1. Получить выписку в любом банкомате (комиссия составляет 13 рублей)
  2. Отправить sms с текстом БАЛАНС на 7494, либо на номер 8 (925) 424-74-94, с телефона, который привязан к карте
  3. В личном кабинете на сайте qiwi.com: в разделе [Банковские карты] => [Ваши карты] => [МФО]
  4. В мобильном приложении QIWI: в разделе [Карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Мои карты] => [Активные - МФО]
Номер 8 (925) 424-74-94 для запроса баланса не работает
Данный номер предложен клиентам как дополнительный. Воспользоваться им могут только те владельцы карт, у которых по каким-то причинам sms на короткий номер 7494 не отправляются. В инструкции мы предлагаем оба номера на выбор.
За проверку баланса в банкомате взимается плата?
Да, за получение выписки в любом банкомате взимается комиссия 13 рублей.

Проверить баланс бесплатно можно любым из предложенных способом:

  1. в личном кабинете на сайте qiwi.com: в разделе [Банковские карты] => [Ваши карты] => [МФО]
  2. в мобильном приложении QIWI: в разделе [Карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Мои карты] => [Активные - МФО]
Как получить выписку по карте?
Выписку по карте можно получить любым из предложенных способом:

  1. в личном кабинете на сайте qiwi.com: в разделе [Банковские карты] => [Ваши карты] => [МФО]
  2. в мобильном приложении QIWI: в разделе [Карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Мои карты] => [Активные - МФО]
Можно ли карту МФО привязать к существующему QIWI Кошельку?
Карта МФО будет отображаться в QIWI Кошельке, зарегистрированном на тот номер, который вы указывали при получении карты МФО. Если этот номер совпадает с текущим QIWI Кошельком клиента, карта МФО будет к нему привязана.
Клиент забыл пин-код от карты, что делать?
Сменить пин-код от карты можно любым из предложенных способом:

  1. отправив sms с текстом «QVP {пробел} номер карты» (пример: QVP 4693957560020000) на 7494 (либо на номер 8 (925) 424-74-94) с телефона, который привязан к карте
  2. в личном кабинете на сайте qiwi.com: в разделе [Банковские карты] => [QIWI Visa Plastic] => [Мои карты] => [МФО] => [Сбросить пин-код]. Новый пин-код придет клиенту по sms
При выдаче клиенту карты, выдается ошибка «Нельзя создать более 5 кошельков»
У клиента ранее уже был создан один QIWI Кошелек. По оферте QIWI Кошелька, клиент может иметь до 5 активных QIWI Кошельков. Карту можно привязать к старому кошельку клиента, если он помнит его номер.
Агент допустил ошибку в имени, фамилии или отчестве клиента. Как можно исправить фамилию клиента?
ФИО клиента не влияют на использование карты, никаких действий предпринимать не нужно.
Можно ли привязать к одной карте несколько номеров телефона?
Нет, карту МФО можно привязать только к одному телефону.
Какая комиссия взимается при переводе денежных средств между собственными QIWI Кошельками?
Переводы внутри QIWI с кошелька на кошелек – 0%. С карты МФО перевести деньги на счет QIWI Кошелька сейчас нет технической возможности.

Если клиенту необходимо перевести деньги с карты МФО на другую карту, он может воспользоваться сервисом QIWI «Перевод с карты на карту» — комиссия 1.6%, минимум 100 рублей.

Либо воспользоваться сторонними сервисами банков, которые позволяют переводить с карты на карту.
Техподдержка
Информация по остатку из техподдержки QIWI (8 800 707-77-59) противоречит информации, данной агентами МФО
Карты МФО имеют отдельный баланс, который не учитывается в кошельке. Поэтому при звонке в техподдержку необходимо озвучить, что интересует баланс именно по карте МФО.
© 2019, КИВИ Банк (АО), лицензия ЦБ РФ № 2241